février 10

L’omnicanalité : LE but à atteindre pour les entreprises aujourd’hui

En France, le parcours d’achat du client évolue, les entreprises s’adaptent et misent sur l’omnicanal.

© Clay Banks sur Unsplash

« L’omnicanalité, c’est rendre l’entreprise plus accessible à ses clients ». Voilà comment Martine Ollivier, manager MAIF Gap, définit le concept marketing. Plus que développer plusieurs canaux de contacts et de vente, il y a dans l’omnicanalité une notion d’ubiquité. Le consommateur peut mobiliser plusieurs canaux de façon simultanée. C’est le cas du client qui, en magasin, consulte l’application mobile du commerce pour faire ses achats facilement.

Les entreprises se mobilisent

En France, quatre entreprises sur dix sont investies dans l’omnicanalité en 2019. C’est ce qu’affirme une étude du SQLI et de l’Usine digitale (entreprises du numérique). Ces commerces se concentrent activement à la mise en place de services omnicanaux. Plusieurs ont déjà vu le jour. Martine Ollivier explique : « à la MAIF, on a mis en place la signature électronique des contrats d’assurance vie. Nos clients signent en agence et reçoivent directement leur contrat par mail, tout est automatisé ». Chez l’Oreal Paris, l’application « Make up genius » permet de voir le rendu du maquillage en magasin, avant de l’acheter. Le service de messagerie Facebook de Tommy Hilfiger, lui, répond directement aux questions de ses clients sur ses lignes de vêtements.

Plus qu’un avantage, une nécessité

« Aujourd’hui, si une entreprise n’a pas de stratégie omnicanale, elle n’est pas viable ». Martine Ollivier en est convaincue : l’omnicanalité est devenue essentielle pour les entreprises. « Suivant l’achat souhaité, une personne a besoin d’avoir accès à plusieurs canaux. Le digital seul – comme le physique – ne répond pas à tout ». Pour la majorité des entreprises, toujours selon SQLI, l’omnicanalité permet de répondre aux attendes du consommateur, d’offrir une solution adaptée et d’anticiper les évolutions technologiques. Des stratégies d’entreprise qui, aujourd’hui, font la différence. Une étude de LSA/HiPay sur ce même sujet montre que 71 % des Français considère l’harmonisation entre online et physique comme une priorité.

Du chemin reste à parcourir

D’après le SQLI, seul 10 % des entreprises affirment n’avoir aucun problème avec l’unification et l’exploitation des données, pourtant essentielles à l’omnicalinalisation des commerces. C’est une difficulté des stratégies omnicanales mais, elle n’est pas unique. Les entreprises ne les maîtrisent pas encore complètement. « Il faut encore que toutes les équipes soient formées et comprennent l’enjeu que représente l’omnicanal » concède Martine Ollivier, pourtant fière des stratégies déjà mises en place à la MAIF. L’étude de LSA/HiPay relève qu’en 2018, 71 % des français attendent l’harmonisation des promotions proposées sur site et en ligne, pourtant ce n’est la priorité que de 8 % des entreprises. Du chemin reste à parcourir…

Clémence MICHELLON.